A lo largo de la historia del marketing ha habido siempre mensajes claves que, de una forma u otra, han ido calando tanto en las empresas como en los clientes o consumidores de una determinada marca. Si nos remontamos a las primeras fases en la implantación del marketing, todos los mensajes que se transmitían eran en referencia al propio producto o incluso de la propia empresa, (quien no recuerda a Leche Pascual y su eslogan “la calidad, nuestra razón de ser”).
El producto o la empresa debía demostrar que lo que hacía era bueno o al menos aparentarlo. Así era al marketing en su origen (ahora que lo pienso aún hay empresas que lo hacen así, bueno ya evolucionaran).
A día de hoy, los consumidores tienen múltiples posibilidades de encontrar productos iguales o mejores, ya sea comprándolos físicamente o bien por internet, además está muy informado, es más exigente e incluso ha “conversado” con otros consumidores que le aconsejan e influyen en su decisión de compra. Por lo tanto ya no quiere solo una producto que le “resuelva una necesidad” (como siempre nos han dicho que debe hacer el marketing) sino que demanda algo más allá de soluciones puntuales gracias al producto, quiere empresas que le aporten algo más, es decir, que le aporten valor.
¿Pero te has planteado alguna vez cómo tu empresa le puede aportar valor al cliente?
Cómo es evidente no existe una solución universal para todos ya que dependerá de tu sector y de tus clientes. Aportar valor para un cliente puede ir desde publicar recetas o menús para ocasiones especiales (si tu empresa se dedica a la comida a domicilio), tener un blog con soluciones para toda la familia (como tiene Eroski con su blog www.consumer.es) o incluso programas de formación a empresas (como está desarrollando el Banco Santander con el programa Santander Advance https://www.bancosantander.es/es/empresas-advance/formacion )
Puedes plantearte una estrategia online, que es lo que se denomina Marketing de Contenidos (como hace Eroski) o bien una estrategia offline o mixta como hace el Banco Santander. Dependiendo de las posibilidades de tu empresa podrás optar por una o por otra.
Aportar valor al cliente es algo más que una frase que queda genial debajo del eslogan de la empresa que luego si profundizas un poco más queda vacío a las primeras de cambio. Para ello, si quieres que tu empresa aporte valor al cliente, lo primero que debes hacer es conocer a tus clientes por lo que debes investigar que perfil tienen, cómo son sus hábitos, etc….
Si tu empresa aporta valor al cliente, éste tendrá una mayor vinculación con tu marca, ya que le dará algo que los demás no.
En líneas generales, para poder implantar una estrategia de marketing que aporte valor al cliente, será necesario:
- Definir el Público Objetivo: la investigación de nuestros clientes, tanto actuales como potenciales nos debe dar respuesta a cómo es mejor aportar ese algo más que demandan. ¿Empresas? ¿Jóvenes? ¿Autónomos? ¿tiendas online?
- Detectar sus Necesidades: La fuerza de venta o el servicio de atención al cliente nos pueden ayudar a saber qué es lo que les puede interesar o que demandan. Si queremos que nuestra empresa le aporte valor, debemos darle respuesta a sus preguntas, dando formación o información útil para sus vidas.
- Planificar y desarrollar la implantación: No son necesarios los mismos recursos ni económicos ni de personal si nuestra estrategia se va a basar en contenidos online (Marketing de Contenidos -> via blog) o si va a ser “presencial”. Debemos tener claro el calendario de actuación, los medios a utilizar, la información a suministrar, el personal que lo va a desarrollar… Y por último, el presupuesto que le vamos a destinar.
- Comunicación: Es fundamental que el público objetivo que hemos definido se “entere” de lo que estamos haciendo y cómo lo estamos. ¿Queremos que sea para los clientes actuales de nuestra empresa o bien para todos (actuales y potenciales)? Tendremos que utilizar unas tácticas de comunicación diferentes para uno u otro.
Como puedes ver y ya lo he repetido varias veces en el post, aportar valor al cliente no es solo “venderle” el producto, es darle información, formación y soluciones que hagan que tenga predilección por elegir tu empresa en vez de otra.
Miguel Ángel Ibáñez Amat
Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado, Marketing, y Administración de Empresas, por la Universidad de Sevilla. Master en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (Gesco) de ESIC Business & Marketing School. CEO de GoUp Marketing. Vicepresidente de Foro Marketing Sevilla. Twitter: @miguelibanez
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