Comprar por internet es muy rápido y cómodo, pero no siempre es igual de rápida la entrega del artículo que compramos. Personalmente recuerdo el calvario que pasé con un pedido que le hice a un conocido outlet en internet. Dos meses antes de pedirle a mi mujer que se casara conmigo hice el pedido, y a menos de una semana de la “pedida” aun no había llegado. Mi desesperación era absoluta. La pregunta era ¿qué puedo hacer? ¿me puedo defender jurídicamente? La respuesta es SÍ.
Las ventas por internet se consideran ventas a distancia y tienen una regulación propia que conjuga varias leyes como son la Ley de Comercio Electrónico, la del Comercio Minorista y la de Consumidores (además, es posible que cada CCAA también tenga su propia Ley).
Asimismo, existen varios principios básicos del derecho publicitario que deben respetarse. En concreto, existe obligación de vender lo ofertado y, además, la publicidad es vinculante y forma parte del contrato (si la publicidad es más favorable que el contrato se aplica la publicidad). Y también debe decirse claramente el precio (con o sin impuestos), el plazo de entrega y los gastos de envío (sobre los gastos de envío escribiremos una entrada diferente).
Ahora que conocemos esta información, podemos entrar en la página web y hacer nuestra compra (damos por sentado que es un sitio de confianza). Esto sería lo que podría ocurrir:
1.- La página web no establece plazo de entrega, y tampoco lo dice el justificante de compra que he recibido por e-mail. La Ley establece que debo recibir mi pedido en un plazo máximo de 30 días. Según la Ley, este plazo puede reducirse, pero no ampliarse.
2.- Pasan los 30 días y no he recibido mi pedido. El vendedor debe devolverme el doble del precio del pedido.
3.- Recibo mi pedido en el plazo acordado pero lo que me entregan no es lo que pedí, o viene mi pedido pero también viene otra cosa que yo no pedí. Salvo por errores flagrantes (compro un DVD y me envían el DVD y un coche), puedo quedarme con lo que NO pedí y el vendedor NO puede cobrármelo.
Esta es la solución que plantea la Ley, la cual, a veces puede quedarse algo corta. En mi caso, un regalo de “pedida” que no llegaba y que únicamente me devuelvan el doble del importe gastado, poco resarcimiento me parece. Por eso, dice la Ley que, además del doble del precio, también puede uno pedir que se le indemnicen los daños y perjuicios, y aquí sí entraría el daño moral que supuso que mi pedido no llegara antes de la “pedida”.
¿Cuánto vale ese daño moral? Eso os lo dejo a vosotros… o a los peritos tasadores, puesto que hay que demostrar que existe ese daño y acreditarlo.
Ahora que sabemos qué podemos hacer, lo siguiente es saber adónde tenemos que ir para que nos escuchen. Básicamente, hay dos vías para reclamar lo que nos corresponde: la vía extrajudicial y la vía judicial.
La vía extrajudicial: aquí estarían las asociaciones de consumidores, las oficinas de consumo y los arbitrajes de consumo. Sin duda, son la vía más rápida y más económica para el consumidor. Basta con presentar la queja (con todos los documentos que tengáis). Es la más recomendable.
La vía judicial: aquí entran los jueces, abogados, procuradores, tasas judiciales, etc. Es decir, una serie de gastos que solo recomendaría si se va a reclamar una cantidad importante. Aunque también debo decir que, para pleitos de menos de 2.000 €, no hace falta abogado ni procurador (ni se pagan tasas judiciales).
También existe una vía alternativa (así fue como solucioné mi calvario), que son las redes sociales. Hacer mucho ruido (bien hecho), a costa de ennegrecer la imagen de un vendedor, puede hacer mucho daño. En mi caso, se pusieron en contacto conmigo al primer comentario que hice (me llamaron por teléfono), y esto es lo que ocurrió: mi pedido constaba de dos artículos, solo me enviaron uno (el otro ya no lo tenían, así que me devolvieron el dinero), y, además, me enviaron un regalo.
En fin, espero que esto os sirva para que podáis solucionar vuestros propios casos. Y recordad que solo debéis comprar en sitios que sean de confianza, y que tengan un proceso de devolución sencillo. Desconfiad de los que apenas os facilitan información.
Antonio Fagundo Hermoso. Abogado en Conteros Asociados. Director Jurídico, Marketing y Expansión de Masaltos.com. Profesor Máster Superior en Abogacía y del Máster en Derecho de las Nuevas Tecnologías de la UPO. Profesor de ESIC-ICEMD. Asesor legal de Foro Marketing Sevilla. Twitter: @jovenantuan
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