Comprar por internet es muy rápido y cómodo, pero no siempre es igual de rápida la entrega del artículo que compramos. Personalmente recuerdo el calvario que pasé con un pedido que le hice a un conocido outlet en internet. Dos meses antes de pedirle a mi mujer que se casara conmigo hice el pedido, y a menos de una semana de la “pedida” aun no había llegado. Mi desesperación era absoluta. La pregunta era ¿qué puedo hacer? ¿me puedo defender jurídicamente? La respuesta es SÍ.
Las ventas por internet se consideran ventas a distancia y tienen una regulación propia que conjuga varias leyes como son la Ley de Comercio Electrónico, la del Comercio Minorista y la de Consumidores (además, es posible que cada CCAA también tenga su propia Ley).
Asimismo, existen varios principios básicos del derecho publicitario que deben respetarse. En concreto, existe obligación de vender lo ofertado y, además, la publicidad es vinculante y forma parte del contrato (si la publicidad es más favorable que el contrato se aplica la publicidad). Y también debe decirse claramente el precio (con o sin impuestos), el plazo de entrega y los gastos de envío (sobre los gastos de envío escribiremos una entrada diferente).
Ahora que conocemos esta información, podemos entrar en la página web y hacer nuestra compra (damos por sentado que es un sitio de confianza). Esto sería lo que podría ocurrir:
1.- La página web no establece plazo de entrega, y tampoco lo dice el justificante de compra que he recibido por e-mail. La Ley establece que debo recibir mi pedido en un plazo máximo de 30 días. Según la Ley, este plazo puede reducirse, pero no ampliarse.
2.- Pasan los 30 días y no he recibido mi pedido. El vendedor debe devolverme el doble del precio del pedido.
3.- Recibo mi pedido en el plazo acordado pero lo que me entregan no es lo que pedí, o viene mi pedido pero también viene otra cosa que yo no pedí. Salvo por errores flagrantes (compro un DVD y me envían el DVD y un coche), puedo quedarme con lo que NO pedí y el vendedor NO puede cobrármelo.
Esta es la solución que plantea la Ley, la cual, a veces puede quedarse algo corta. En mi caso, un regalo de “pedida” que no llegaba y que únicamente me devuelvan el doble del importe gastado, poco resarcimiento me parece. Por eso, dice la Ley que, además del doble del precio, también puede uno pedir que se le indemnicen los daños y perjuicios, y aquí sí entraría el daño moral que supuso que mi pedido no llegara antes de la “pedida”.
¿Cuánto vale ese daño moral? Eso os lo dejo a vosotros… o a los peritos tasadores, puesto que hay que demostrar que existe ese daño y acreditarlo.
Ahora que sabemos qué podemos hacer, lo siguiente es saber adónde tenemos que ir para que nos escuchen. Básicamente, hay dos vías para reclamar lo que nos corresponde: la vía extrajudicial y la vía judicial.
La vía extrajudicial: aquí estarían las asociaciones de consumidores, las oficinas de consumo y los arbitrajes de consumo. Sin duda, son la vía más rápida y más económica para el consumidor. Basta con presentar la queja (con todos los documentos que tengáis). Es la más recomendable.
La vía judicial: aquí entran los jueces, abogados, procuradores, tasas judiciales, etc. Es decir, una serie de gastos que solo recomendaría si se va a reclamar una cantidad importante. Aunque también debo decir que, para pleitos de menos de 2.000 €, no hace falta abogado ni procurador (ni se pagan tasas judiciales).
También existe una vía alternativa (así fue como solucioné mi calvario), que son las redes sociales. Hacer mucho ruido (bien hecho), a costa de ennegrecer la imagen de un vendedor, puede hacer mucho daño. En mi caso, se pusieron en contacto conmigo al primer comentario que hice (me llamaron por teléfono), y esto es lo que ocurrió: mi pedido constaba de dos artículos, solo me enviaron uno (el otro ya no lo tenían, así que me devolvieron el dinero), y, además, me enviaron un regalo.
En fin, espero que esto os sirva para que podáis solucionar vuestros propios casos. Y recordad que solo debéis comprar en sitios que sean de confianza, y que tengan un proceso de devolución sencillo. Desconfiad de los que apenas os facilitan información.
Antonio Fagundo Hermoso. Abogado en Conteros Asociados. Director Jurídico, Marketing y Expansión de Masaltos.com. Profesor Máster Superior en Abogacía y del Máster en Derecho de las Nuevas Tecnologías de la UPO. Profesor de ESIC-ICEMD. Asesor legal de Foro Marketing Sevilla. Twitter: @jovenantuan
Hola, compre un celular en la página de igogo, pero no le pague el seguro, porque no poseía dinero para ello, el producto según me dicen se envió el 11 de diciembre y hoy 30 de enero aun no me llega.
Averigue por el y me dicen que se extravio y que la solucion que me dan es que me devuelven 116 dolares como solidaridad, o que les envie 70 dolares mas para que me vuelvan a hacer el envio.
La verdad no poseo dinero para lo segundo y aceptar lo primero me llevaría a perder el resto del dinero y la cuestión es que soy de escasos recursos económicos hasta el punto de que el dinero con que consegui el celular fue prestado.
Me gustaria que me ayudaran con instruciones de que podria hacer para recibir mi producto o para que me devuelvan el dinero.
Agradezco y aprecio su ayuda
Un saludo
Att: Jesus Esneider Patiño Zuluaga
Estimado Jesús Esneider:
Lamentablemente desconocemos la legislación de consumidores de su país, pero si es parecida a la europea, usted tiene derecho a recibir el teléfono móvil sin tener que realizar ningún otro pago.
No obstante, si ahora mismo le devuelven el precio que pagó por el teléfono móvil, creemos que los más sensato es que usted recupere su dinero y, si luego sigue interesado, vuelva a comprar el teléfono.
Lamentamos no poder ayudarle mucho más.
Mucha suerte
Yo he comprado en roxy.es y aún no me ha mandado el paquete. La compañía de transporte dice que no lo tienen y Roxy no me quiere devolver el dinero. Ya han pasado más de dos semanas. No contestan ni a mis correos, y no ofrecen solución.
Te recomendamos que presentes una reclamación ante Consumo, o que vayas a OCU o FACUA y les cuentes tu caso.
Hola.
Me gustaría que me ayudarán.
Compre un teléfono por Internet y según la empresa, me enviaron por error 7, en lugar de uno. Y ahora me están diciendo que para que me llegue mi pedido, tengo que pagar el 50% de los otros teléfonos.
No e que hacer. Por favor ayuda
Ami me han estafado en esta página http://defefozuma.jimdo.com/tienda/ dice menos de 24 horas y llevo más de 72 horas y no llega nada y ensima ya se cobro el Paysafercard
hola mui buenas .lo verda que estoi un poco preocupado pedi un carro de bebe i page su cantida luego me pidiero 100 euros que serian debueltos a la llegada del paquete pero en el segimiento del paquete pone que el paquete esta en francia retenido por las costunbres francesas(nose que significa) el vendedor me dice que esta en aduanas cosa que noo entiendo si biene del reino unido. dice que ai k pagar 250 para sacarlo pero no me da ningun documento conforme aduana pide eso.pueden retenerme el paquete.que debo acer desesperado boi a ser papa i me gaste 700 i no tengo mas dinero para comprar otro carro dado que esta apunto de nacer i veo k no me yegara incluso lo perdere.agudenme porfabor o alguna idea que puedan aportar para que sepa i corrobore lo k dice.nose como ponerme en contanto con aduana francesa para corroborar algo
Hola, hice una compra por internet a una empresa con sede en España el dia 16 de mayo, la cual me la deberian ver entregado en el plazo de 5 y 9 dias como publicitan. El dia 2 de junio me escriben un correo, que van a tener un retraso en la entrega por un problema ajeno a ellos y me informan que tengo posibilidad de anular el pedido. A dia de hoy 11 de julio sigo a la espera de dicho producto. ¿Que derechos me amparan en este caso?, ¿Tendria derecho si anulo el pedido a recibir el doble del importe pagado?
¡Muchas gracias!
Un Saludo
Hola, yo he comprado unos pendientes , me decían que en 5 días lo tenían y lo mandaban por seur de un día para otro de esto ya hace 7 días más, y nada , he mandado tres mensajes a la joyeria para cancelarlo , pero no me contestan , y no se que hacer
Compre 4 camisetas a Massimo Dutti online y despues de un tiempo no me llegó, reclame. Dicen que me lo enviaron y yo no tengo nada. Les he reclamado porque ae supone que yo yuve que fiemar algo. No tuve mensajes en el movil, ni tampoco papelito en el buzón. A quien se lo entregaron? Quiero saber. Yo no tengo nada. Que puedo hacer? Gracias.
Hola yo he comprado una maquina de pelar para mi perro abuna empresa espanola , el pedido llego en la fecha prevista pero para mi sorpresa venia manipulado .Escribo a la empresa y me dicen que lo devuelva y que me mandan otra que por supuesto que no he recibido.Despues de escribir muchos emails y darme excusas me dicen que ya la maquina fue enviada y yo la recogi( refiriendose a la que me enviaron usada u yo devolvi) y ya no me contestan hoy se cumplen los 31 dias plazo maximo para que la empresa resuelva cualquier incidencia. La verdad nose si ir a consumo , denunciar a la policia nose que seria mas eficaz.Tengo posibilidad de recuperar mi dinero?
compre x internet y van 42 dias habiles y aun no lo he recibido. las veces anteriores no tuve problema xq hice seguimiento y recibi en forma y tiempo. Mande a preguntar done compre el producto y me respondieron que el paquete habia sido enviado pero como no habia solicitado el seguimiento no me podian responder nada. Tengo miedo que se haya extraviado, wspero me puedan asesorar, desde ya muchas gracias
Hola buenas, me gustaría saber si me podríais ayudar, compre un videojuego por internet y se supone que me tenia que llegar el 29, se que solo han pasado 5 días, pero he enviado varios mensajes a su atencion al cliente y he sido literalmente ignorado por lo que se ve, no me ha llegado ningún mensaje de vuelta, la compañía creo que tiene la sede en parís, y no se que hacer porque su atencion al cliente no tiene numero de teléfono, solo correo, y me ignoran, alguna sugerencia o asesoramiento seria de enorme gratitud, gracias de antemano
¿Llegaste a recibir el videojuego?
hola realize una compra el 06/11 y hoy 05/01 no llego todavia ya la pague con la tarjeta en dolares y nada xfa alguien me ayuda? la pagina se llama THETRUEBODYINC.COM no se como contactarla ni nada mi mail es npmachuca@gmail
Lo razonable sería buscar un abogado y presentar una denuncia por estafa
Hola, realicé una compra en Yaysi.com (concretamente un iphone 7 plus 256gb) el 07/12/2016 y hasta el día de hoy no me llega. Ya les he enviado más de 10 emails y siempre me dicen lo mismo (No lo tenemos en stock, espere una a dos semanas, apple noseque…) y ya estoy harto, la semana pasada me dejaron de responder los mensajes y no sé que hacer. Me podrían ayudar o dar alguna sugerencia?
Lo mejor es que canceles la compra y pidas la devolución del importe.
Hola buenas tardes. realise una compra de unas vitaminas el28 de noviembre del 2016 con un costo de 2271.25 pesos mexicanos y hasta el dia de hoy (24 de enero del 2017) no me ha llegado les escribo a sus correos (support@biotrimlabs.com) haciendo mi reclamo,pero lo unico es que me contestan con otro correo disiendo que por favor no responda a este correo que gracias por su mensaje, y me dan otro correo que al final sigue en lo mismo. por otro lado aparecen unos numeros de telefono que disen atencion a clientes, he tratado de comunicarme, uno es aqui en la cd de mexico, pero me contesta una contestadora en ingles y el otro es en australia. por favor diganme que puedo hacer. se los agradeceria mucho. gracias
Viendo que aquí te contestan en inglés y hay otro de Australia, te recomendamos que busques un abogado, porque parece un delito de estafa.
Yo encargue una chaqueta x internet a una tienda,de primark y se supone q tendria q llegarme el 12 de enero y no e recibido nada y la chaqueta esta pagada
Esperamos que hayas podido solucionarlo.
Hola mucho gusto, estas mismas leyes sirven para argentina? Yo el 11 de noviembre de 2017 compre una mochila de gadget trench y al día de hoy (31 de enero de 2018) no me ha llegado, me contestan los mails diciendo que tienen problemas para enviarlo o cosas asi, solo me dan vueltas y creo que es porque quieren llegar a un día que mi reclamo de devolución ya no valga.
Pues la verdad es que no lo sabemos. Seguro que puedes encontrar la respuesta en algún blog argentino. Suerte!!!!
Buenos días,
Yo hice una compra a través de una página de publicidad que me apareció en Instagram de un outlet de una famosa marca. Hice el pedido el jueves pasado, y tras pagar y poner algunos de mis datos no me llegó ningún correo ni mensaje al móvil. Ahora intento seguir el pedido a través de la página y ni siquiera aparece en internet. ¿Qué puedo hacer?
Mi nombre es Rosmery Pedí un vestido en la compañía luchy & co para mi baby chawer use la orden el día 8 de junio me dijeron que el pedido llegaba a la semana siguiente cosa k nunca me llego los e llamado muchísimas veces como también muchos correo electrónicos y nunca e recibido ninguna respuesta pues el teléfono no lo responden ni los email tampocos no se k hace no fue mucho el dinero pero no quiero k le pase lo mismo a otras personas ya que tuve esta mala experiencia tube k usar un vestido k no me gustaba en mi baby chawer y de verdad k me frustro mucho.
Buenas,
El día 26 de Junio hice un pedido mediante zavvi.es, que es una web de fiar y pasado un mes y dos días sigue poniendo que el pedido esta en fase de proceso. Les escribí hace tres días y tuve una respuesta inmediata en la que me invitaban a cancelar el pedido y que me devolvían el dinero, lo que me lleva a pensar a que venden productos sin tenerlos en stock. Pero vamos, que si pasados 30 días deben por ley pagar el doble de dinero, si veo que no se soluciona igual contacto con FACUA u OCU, aparte de hacer todo el ruido que pueda por internet
Compré unas zapatillas NIKE granates en http://www.tododiagnostico.es y me cobraron 7 euros mas porque era compra en dolares aunque estaba publicado el precio en euros. Total fueron 78,6 euros. A las 3 semanas me enviaron unos escarpines de plastico, sin marca, negros, que no tenían nada que ver con mi pedido. Tras varios dias reclamando, me han contactado y me dicen que los revenda y que me ofrecen devolver 15 euros. Un timo
buenas noches, mi nombre es Norma resido en España. Mi hijo menor de edad realizo la compra de una cámara en Colombia por valor de 720.000 pesos, verifico en la pagina, existe la tienda, pidió numero de registro en cámara de comercio, dirección de la tienda, le dieron numero de cuenta en Bancolombia, y quedaron de hacerle llegar el producto en la tarde o día siguiente. eso fue el 13 de diciembre, a estado en contacto permanente pero nada que le llega, tiene pruebas de conversación, recibo de consignación, pero no recupera ni el dinero ni el producto.
que puedo hacer, gracias
Hola yo el 15 de diciembre pedi un medicamento llamado Pentosan Polysulfato Sodium en esta pagina https://affordablerxmeds.com/ y hasta hoy no me ah llegado, les eh mandado 3 correos y no eh tenido respuesta, como pedi en diciembre mi orden en la web decia que podria tardar hasta 6 semanas pero en caso de que no llege que puedo hacer? soy de mexico y la Farmacia es de Miami Florida
Debería ponerse en contacto con alguna asociacion de consumidores de México. Ellos podrán ayudarle.
Mucha suerte
Cancele. 132.034 mil pesos por baloto y no EH recibido mi pedido por favor deseo que me devuelvan mi dinero soy madre soltera y los necesito urgente por favor se los agradecería siempre
Compré un rejón de pesca por Internet en una página llamada Fashion Trends Spring/ Summer 2019 ó http://www.pitazikimediterraneamgrill.com, dejándome llevar por su precio tan barato y después me he dado cuenta que es un engaño.Ni me ha llegado el pedido ni puedo contactar con ellos.
Me está bien empleado pero lo publico para que a nadie le pase lo que a mí.
Me gustaría denunciarlo pero no se como.
Puedes denunciarlo ante la agencia consumidores
Compré en la página de Todocolección (sí esa que se publicita en TV como la página en la que viven los recuerdos).
Compré un artículo a una compradora que ostenta como nik EL CUBIL DEL TIEMPO.
La vendedora es E. L. L es de Vigo (Pontevedra).
El caso es que le envié el importe de la compra y ya han pasado casi 10 das desde que recibió el importe y no hace el envío ni por supuesto el numero de seguimiento.
Cuando le digo que no he recibido el pedido me dice: mañana te lo mando, o estoy en el trabajo o se me ha roto el movil y no recuerdo tu dirección, etc.
No hago responsable a Tcolección que creo hace lo que puede (aunque no todo) pues entiendo que debería expulsar del portal a esta vendedora y ahí está ella esperando a ver si cae algún incauto mas.
Así pues, ojo con algunos estafadores que hay en el portal referido.
Nunca sospeché que mi denuncia contra la tienda anteriormente citada EL CUBIL DEL TIEMPO surtiera efecto tan rápido.
Hoy he recibido el nº de seguimiento del artículo reclamado, así como las disculpas de la vendedora. E.L.L. de Vigo (Pontevedra)
Disculpas aceptadas y creo que es justo reflejar el desenlace del incidente.
Agradecer también a Foro MARKETIN la parte que pueda corresponderle.
Gracias y solucionado mi problema.
José Maria
el día 22 de diciembre pedí me celular y se suponía que tenia que llegar la semana pasada no ha llegado y la clienta que me atendió le parecía dar un poco igual la cosa que puedo hacer?
Hola buenos días soy de Perú hice un pedido mediante Facebook a una compañía estadounidense el día 20 del presente mes ya pasó una semana y no me entregan ya he pagado todo el seguro también y nada ahora me piden mi tarifa de entrega y yo no tengo más dinero para depositar. Que puedo hacer sobre este problema como puedo solucionar la compañía se llama PhoneBest limited
Hola soy de . Sevilla . España. Ace mes y medio ice un pedido de tres articulos en un bazar legionario. . Todas las semanas cada vez que me cojen el telefono o me contestan por feisbuut. O gmail me piden el numero de pedido. El numero de pedido se loe enviado noce ya perdi la cuenta pero unos 30 veces seguro Sienpre me.dicen que perdone las molestias su pedido esta enproceso. Otras veces que ya esta en camino pero no yega nada. Hay muchicimas personas con este mismo . Bazar. Conpedios. Igual que yo. Solo pido que si es denunciable.legalmente. muchicimas gracias