Que el comercio electrónico siga creciendo en todo el mundo y también en España no es una nueva noticia, sin ir más lejos, para este 2015 estaba previsto un crecimiento rondando o por encima de los dos dígitos (según el estudio elaborado por el Observatorio Ecommerce) y salvo catástrofe se ve a cumplir holgadamente.

Esta circunstancia, que a priori es muy positiva, debe hacernos pensar cada vez más en la necesidad, ya no solo de atraer un tráfico cualitativo a nuestra tienda online sino cada vez más a fidelizar y conseguir ser la primera opción para una nueva compra de un cliente. La situación del mercado está propiciando que cada vez más se produzca un principio básico de economía, a mayor número de demandantes (compradores) se produce paulatinamente un crecimiento casi exponencial de la oferta, con lo que cada vez nos costará más conseguir una venta.

En el Marketing 1.0 siempre nos han dicho (y además es totalmente cierto) que conseguir un cliente nuevo es entre 4 y 6 veces más caro que fidelizar a uno que ya nos ha probado. Este axioma, en la nueva economía digital se sigue cumpliendo, tanto es así que conversando con un miembro del equipo de una conocida tienda online de artículos infantiles, me comentaba que conseguir un cliente nuevo les costaba entre 22€ y 27€ (campañas de adwords, FB, etc….) y que el ticket medio de esos clientes nuevos rara vez superaba los 30€. Analizando esos números su estrategia de marketing se basaba en conseguir entre 3 y 6 compras por cliente en el año (especialmente sensibles en el calendario escolar).

Según me comentó, conseguir estos ratios de compra era la única forma de rentabilizar a estos clientes. Y yo estoy totalmente de acuerdo.

Ahora bien, ¿Qué podemos realizar para intentar fidelizar a ese cliente?

Bajo mi punto de vista, debemos sustentar nuestra estrategia de fidelización en 5 pilares básicos.
• Seguimiento de satisfacción de la compra. Comunicarnos con el cliente y comprobar que el pedido ha llegado correctamente, cumpliendo las condiciones de entrega y por supuesto anotando todo el “feedback” que nos aporta el cliente. Un aspecto muy importantes es hablar (sí, digo hablar) con el cliente, los clientes valoran enormemente saber que detrás de una web hay personas que se preocupan por su pedido.

• Incentivos para siguientes compras. Bonos descuentos para próximas compras con un período de utilización amplio, puntos de fidelización, etc…. El objetivo es claro, conseguir que el cliente vuelva a comprar.

• Marketing de Contenidos. Si nos ha comprado, lo mínimo que tendremos será el correo electrónico, por tanto hay que aprovechar esta forma de comunicación para crear una estrategia de contenidos útil y apropiada para nuestro cliente. Un Newsletter con mucho más que ofertas.

• Ofertas Personalizadas. Junto con la estrategia de contenidos, no cabe duda que tendremos que informar de las ofertas y promociones de nuestros productos, pero no como una máquina de hacer churros si no con trabajando nuestra base de datos y personalizando hasta donde podamos la oferta. Un ejemplo, si un cliente ha comprado ropa de bebé en Junio de 2015, no tiene mucho sentido que en Septiembre le ofrezcamos ropa para la vuelta al cole.

• Servicios Pre-Venta y Post – Venta. Gestionar una consulta o una reclamación de una manera rápida y útil, independiente del canal que el cliente elija. Nuevamente el cliente se sentirá que hay alguien detrás de la tienda online.

Sin duda alguna estas estrategias de fidelización irán siendo cada vez más importante para conseguir el objetivo principal: obtener más y mejores ventas.

¿Qué estrategias de fidelización utilizas en tu ecommerce?

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Miguel Ángel Ibáñez Amat

Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado, Marketing, y Administración de Empresas, por la Universidad de Sevilla. Master en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (Gesco) de ESIC Business & Marketing School. Banca Multicanal y Estrategia Digital en Caja Rural del Sur y CEO de GoUp Marketing. Vicepresidente de Foro Marketing Sevilla.
Twitter: @miguelibanez