Gestionar la base de datos de nuestro negocio es mucho mas que tener una gran cantidad de registros de clientes con más o menos datos pero sin hacer prácticamente nada con ellos. Estamos acostumbrados a gastar tiempo y dinero en crear campañas para conseguir nuevos clientes pero nos oolvidamos de sacarle todo el rendimiento a nuestros clientes actuales. No podemos olvidar que si tenemos registrados los datos de un cliente es porque de algún modo u otro nuestra empresa le interesa: porque nos ha comprado, le guste nuestro blog o simplemente porque nuestras promociones son atractivas.
Según un estudio llevado a cabo por Everilion, empresa española especializada de Aplicaciones SaaS, conseguir un cliente nuevo cuesta a las pequeñas y medianas empresas españolas seis veces más que retener uno antiguo (más información de este estudio en este articulo de puromarketing. Tenemos que tener la visión de la base de datos como la mejor herramienta para personalizar la comunicación con nuestros clientes y seguidores, tendremos la oportunidad de segmentar los mensajes a para los nichos de clientes con características similares (basta ya de enviar la misma comunicación a toda la base de datos) haciendo esta segmentación tendremos mayores oportunidades de conectar con ellos.
Para poder crear esa comunicación personalizada debemos tener de una base de datos actualizada y depurada e incluso ordenada por valor del contacto (importes de las compras realizadas, margen por cliente, etc…) junto a valores cuantitativos y sociodemográficos (que son los datos más habituales) no debemos olvidar otros valores cualitativos que nos van a permitir conocer con mayor profundidad a nuestros clientes, para ello simplemente tener un campo de comentarios u observaciones sobre los clientes tiene un valor importantísimo a la hora de generar oportunidades de venta. En mi opinión uno de los aspectos mas importantes es actualización continua, debemos añadir y/o modificar los datos que poseemos de nuestro cliente, un ejemplo: imaginemos que tenemos un concesionario de coches, si un cliente nos empieza a preguntar sobre un monovolumen en vez del nuevo deportivo puede ser porque algo importante haya ocurrido en su vida.
Independientemente del tamaño de nuestra empresa, cuando la recopilación de datos se realiza por la fuerza de ventas tenemos que hacerlos partícipes de la importancia que tiene tanto para la organización como para su trabajo diario, porque muchas veces lo ven como una traba mas que actividad estratégica (no es raro encontrar en bbdd de empresas con miles de clientes que un amplio porcentaje haya nacido el 01/01/11 o que su profesión sea la primera que sale del desplegable). Incentivarlos con un bonificación o similar puede ser muy útil a largo plazo.
A pesar de tener multitud de datos para rellenar vuestra BBDD debéis tener claro cuales son realmente importante para vuestro negocio. El siguiente listado esta extraído de smartupmarketing.com donde podéis encontrar más cuestiones claves sobre vuestra BBDD
- Datos Generales
Nombre
Apellidos
Teléfono
Mail
Twitter / Instagram / Otras Redes Sociales
Dirección
Ciudad
Estado
Empresa en la que trabaja
Puesto que ocupa
- Personalidad (También ideales para segmentar)
Hobbies
Preferencia Producto/Servicio (de los que tu vendes)
Aficionado (futbol, tenis, equipo, carreras, cine, etc.)
Nivel socioeconómico (educación, cultura, poder adquisitivo)
Personalidad general (alegre, malhumorado, impaciente, etc.)
En resumen, gestionar la base de datos es pasar de tener datos de cliente en la empresa a usar esa información para la empresa.
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Miguel Ángel Ibáñez Amat
Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado, Marketing, y Administración de Empresas, por la Universidad de Sevilla. Master en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (Gesco) de ESIC Business & Marketing School. CEO de GoUp Marketing. Vicepresidente de Foro Marketing Sevilla.
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