La propuesta de Tiendanimal fue la teoría del User Centric. Para ello, Sora Sans, Head of Ecommerce de Tiendanimal, nos explicó un interesante y práctico uso del Análisis Cluster para clasificar y reconocer segmentos de clientes y cestas de compra. El nombre de su presentación fue claro, “El usuario antes que el SEO, SEM y todo ESO”.

 

Haciendo un símil comparativo, Sans utilizó el hilo argumental de diferentes series de televisión, todas ellas muy conocidas, para conectar con el púbico y provocar su participación. A partir de ahí describió a diferentes usuarios, segmentándolos en función de su frecuencia de compra. Sólo así puedes saber cómo son tus usuarios.

 

Tendemos a hacer perfiles de nuestros usuarios y los agrupamos, pero no tenemos en cuenta sus hábitos de consumo, sus costumbres y sus gustos. Eso hace que cada vez nos sea más difícil poner el foco en el cliente particular, perdiéndonos en el concepto del cliente genérico, desaprovechando la oportunidad de conseguir conversiones y de fidelizar al cliente. Si analizas toda esa información y asignas un scoring a tu tipo de cliente, estarás poniendo esa información en valor y sabrás donde debes dirigir tus acciones de marketing.

 

No todas las acciones convierten igual y no todos los clientes se comportan igual en todos los canales. Nuestra diferencia con el resto de merchants debe ser la puesta en valor de los diferentes canales, trabajándolos todos y ofreciendo las acciones que el público vaya necesitando. Mobile, tablets, ordenadores, redes sociales, tiendas físicas, showrooms, aplicaciones de mensajería, teléfono… Hoy día debemos trabajar todos los canales, pero no como un todo, sino como las diferentes partes de un todo, debiendo estar todo orientado a la conversión y a tu cliente.

 

La realidad es que hoy los clientes lo consultan todo en internet para después comprar en tiendas físicas. La experiencia de compra es diferente, ambos tienen ventajas, por eso hay que cuidar cada detalle en cualquier canal. Pero no olvidemos que también ocurre lo contrario, los clientes consultan en las tiendas físicas para después comprar desde casa por internet. Otro fenómeno es que también consultan en móvil y compran en desktop.

 

El mundo evoluciona cada vez a una mayor velocidad y sólo hay una forma de que tu negocio pueda convertir: pon a tu cliente en el centro. O mejor, ponte tú como cliente, en el centro, y haz las cosas pensando en ti mismo, como cliente. Seguro que así, tienes gran parte del éxito asegurado.