Tengo una amiga que se casa este verano y, hace unos días, me relató su experiencia en la búsqueda de su vestido de novia. Al parece, su intención no era comprarlo, sino alquilarlo ya no por el dinero, sino por el sentido pragmático del asunto. Me contó que buscó en internet y se puso en contacto con alguna empresa que se dedica a tan hermoso negocio como es vestir a la mujer el día de su boda (las mismas tiendas cuya misión empresarial suele ser algo parecido a: “trabajar para que cada novia se sienta única y especial”. Aunque la empresa en cuestión tiene tienda propia en Sevilla, el teléfono que venía en la web no funcionaba ni contestaba nadie. Tuvo que llamar a la central de Madrid para concertar cita. Le dijeron que podía ver los trajes on line y escoger los que más le agradaran para el día de la primera cita. Así hizo.

ANTES

Los problemas empezaron días antes de la cita. La llamaron para disculparse y posponer la cita dos semanas más tarde, porque le dijeron que no tenían aun reunidos todos los trajes seleccionados por mi amiga para el día previsto. Además, le explicaron que la persona responsable de la tienda de Sevilla estaba enferma, por lo que hacían desplazarse a otra trabajadora de la empresa, la persona encargada del establecimiento de la firma en Málaga. Sin entender mucho aquellas explicaciones mi amiga accedió, porque (atentos los emprendedores) no hay mucha oferta de empresas que presten este servicio en la capital sevillana.

La cosa se agravó cuando días antes de la ‘segunda’  cita, esta vez por correo electrónico, se vuelven a poner en contacto con ella por el mismo motivo y la emplazan para otras dos semanas más tarde. Mi amiga me confesó que se sintió muy apenada, engañada y desilusionada pero que por la circunstancia antes mencionada, aceptó las disculpas escritas y aceptó posponer la fecha con la condición de que, a la tercera, pudiera realizarse la cita de la manera correcta (algunos consumidores son muy buenos y tienen una paciencia infinita).

Días antes de la tercera propuesta de día de cita, me indica que la llaman y le proponen adelantar la cita varios días antes. Extrañada accedió (no en vano iba a cumplirse un mes de intentar acudir a la cita) y dio por hecho que para ese nuevo día de cita estarían todos los trajes que había escogido. La cita se la dieron a las siete de la tarde y se aseguraron que tendría tiempo de más para probarse todos los trajes “como mínimo, una hora y media”, le aseguraron desde Madrid.

DURANTE

Casi un mes después, llegó el día de la primera cita. Mi amiga, tras recoger a su madre que se había desplazado en autobús desde su lugar de residencia (a más de hora y media de camino en coche), llegó puntual y nerviosa al encuentro. En la puerta la esperaban además su hermana y una amiga.

La primera sorpresa llegó cuando la persona encargada de la tienda les abrió la puerta del establecimiento. “Tenéis 20 minutos”, les dijo (ni buenas tardes). Mi amiga, tranquila, pero sin salir de su asombro, le contestó: “Disculpe, pero la empresa me había asegurado que tendría, como mínimo, una hora y media para probarme los trajes”. A lo que la trabajadora respondió: “Pues yo tengo que irme porque pierdo el tren a Málaga y no tengo dinero para quedarme en Sevilla a dormir”.

Mi amiga, avergonzada, quiso irse sin más, pero decidió quedarse y probarse a modo de contrarreloj los trajes que le habían traído (no todos, porque faltaban casi la mitad, un mes después…), cinco trajes en quince minutos. Ni cancán, ni base para subirse y verse los modelos mejor ni mano de obra, porque fue su amiga y su madre quienes le ayudaban a ponerle los vestidos, ya que la encargada de la tienda estaba ocupada haciendo su maleta para su viaje de regreso a Málaga.

POST

Pasado el bochorno, llamó a Madrid para relatar la experiencia. “Gracias por llamarnos; le pedimos perdón; vamos a tomar cartas en el asunto; y ¿nos puede mandar por escrito lo que me ha contado?” fue lo que le contestaron. Mi amiga, en un alarde de paciencia extrema, accedió a escribirlo. Aquella noche, tras escribir y enviar la queja, se molestó en buscar más allá de la web oficial de la empresa en cuestión impresiones de usuarias de la firma y entonces comprendió que no podía tener más señales para descartar los servicios de la misma. Numerosas quejas relacionadas con el incumplimiento por parte de la empresa de la devolución de la fianza del traje (que puede suponer en torno al 60% del precio del alquiler del vestido) en el tiempo estipulado en el contrato de servicios (10 días). Casos de novias que llevaban entre 3 y 5 meses sin recibir su fianza.

Tardaron casi un día en responderle (vía email) a la queja. Tras pedirle perdón y contarle sus excusas relacionadas con el problema de personal ante la baja por enfermedad de la responsable de la tienda de Sevilla, le ofrecieron un 20% de descuento si accedía a alquilarle un vestido… “Ni gratis”, se dijo. Mi amiga pensó que le habían dado el antes, el durante y que no quería arriesgarse con el después de la boda. Se preguntó si acaso sería muy exigente por esperar un trato correcto, una atención mínima y que no la engañasen. Ya no hablemos de escuchar las necesidades del cliente y de sorprenderle, de darle más de lo que esperaba… Realmente, se dio cuenta que lo difícil de un negocio como el de los trajes de boda era hacerlo tan mal como lo había hecho esta empresa con ella. La anti tienda de novias; la anti customer experience. Que ¿cómo acabó la historia? Se compró su traje de novia en otra empresa.

Isabel González Suero

Licenciada en Periodismo Universidad de Sevilla; Master en Periodismo Escrito Universidad Complutense de Madrid-ABC; y Master en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (Gesco) ESIC Business & Marketing School (Sevilla). Redactora de Andalucía Económica. Responsable de Comunicación de FMS.