Los avances tecnológicos tienen consecuencias importantes en los procesos organizacionales. Según un informe publicado por el Oxford Institute of Retail Management, “los minoristas europeos hacen grandes inversiones en sistemas tecnológicos innovadores, como el auto-escaneo, sistemas de fidelización, plataformas web para móviles y nuevas plataformas de pago que transforman la experiencia del consumidor y la eficiencia de la empresa minorista”. Sin embargo, es evidente que no todos los cambios deben darse en todos los sectores; el auto-escaneado, por ejemplo, se encuentra principalmente en el sector alimentario.

 

Otro avance tiene el potencial para revolucionar los procesos organizacionales –el data mining, la extracción de información del “big data” para mejorar el análisis del mercado, para analizar los patrones de consumidores, para crear perfiles de consumidores y para planificar la disponibilidad de personal. En el comercio mayorista, las actividades se centran sobre todo en innovaciones en procesos en la cadena de suministro y en nuevos servicios que añadan valor al consumidor B2B.

 

El uso avanzado de la tecnología de la información y de internet implica la progresiva automatización de los procesos empresariales, con el resultado de que cada vez más empleados minoristas, sobre todo los vendedores especializados, necesitan unas habilidades avanzadas en TICs. Además, las ventas multi-canal y el marketing hacen que la logística y la gestión de la cadena de suministro sean más complicadas, especialmente para los profesionales de la cadena de suministro. La complejidad y la necesidad de una mayor eficiencia empresarial exige a estos profesionales mayores habilidades analíticas y flexibilidad.

 

Un entorno empresarial cada vez más competitivo y la capacidad de algunas grandes empresas para descentralizar algunos de sus procesos de toma de decisiones exigen unas estrategias organizacionales más complejas y plan de actuación por parte de los gerentes de las tiendas, quienes necesitan mejorar su toma de decisiones y sus habilidades de gestión de los recursos humanos (incluyendo programas motivacionales y actividades formativas para el personal), sus estrategias de marketing y ventas (segmentación de los clientes objetivo, desarrollo de servicios de atención al cliente) y sus habilidades financieras (control de costes e información de precios). Los gerentes de check-out necesitarán nuevas formas de organizar las actividades, un mayor nivel de habilidades organizativas, habilidades para la gestión del tiempo y el stress, habilidades comunicativas y habilidades para la gestión de equipos.

 

Los empresarios minoristas necesitarán ser más versátiles y responsables de cara al entorno económico, y esto exigirá unas habilidades empresariales mejoradas (iniciativa, visión estratégica y creatividad), así como habilidades para resolución de problemas y toma de decisiones y una mayor habilidad para integrar en el trabajo nuevas formas de organización de actividades. Las habilidades de marketing y ventas también son relevantes, dado que los consumidores normalmente buscan productos de buena calidad y la competencia está aumentando. Por último, es fundamental que estos profesionales tengan una estrategia de recursos humanos (incluyendo formación) que asegure que haya un personal motivado y cualificado que se identifique con la empresa.

 

Más y más ocupaciones (y no sólo los vendedores especializados y los empresarios minoristas que trabajan de cerca con empresas y marcas globales) necesitarán habilidades idiomáticas e interculturales, dado que las interacciones diarias tienen lugar cada vez más con colegas y clientes con diferentes idiomas y culturas. Del mismo modo, a medida que la gente aprovecha la ventaja de la libertad de circulación de trabajadores en la UE, habrá que tener en cuenta la diversidad cultural en el lugar de trabajo.

 

Jesús Reina Arroyo. Adjunto al Secretario General de la Confederación Empresarial de Comercio de Andalucía. Vicepresidente Segundo de Foro Marketing Sevilla. Profesor del área Universitaria y Post-Grado de ESIC. Tutor del Instituto Internacional San Telmo. Licenciado en Derecho. Master en Dirección de Marketing ESIC. Programa Intensivo de Dirección de Empresas Instituto Internacional San Telmo.