La figura del Community Manager (CM), o gestor de comunidades, ha tomado mucha relevancia en los últimos años. Aunque no existe una definición, podemos tomar la emitida por la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online (AERCO): “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y como actuar en consecuencia para conseguirlos”.

El CM, además de una persona que conoce el sector, los objetivos de la empresa y que tiene conocimientos de marketing, también debe tener una serie de conocimientos mínimos legales relativos al derecho de las nuevas tecnologías, propiedad intelectual y protección de datos. No olvidemos que muchas de las acciones que el CM realizará a través del social media tienen un marcado carácter comercial.

Con esta entrada, desde Foro Marketing Sevilla pretendemos facilitar algunos consejos para que los CM puedan afrontar las situaciones que pueden surgirles en su día a día.

El primer día que el CM empieza a desarrollar su trabajo debe revisar la página web de la empresa y todos las redes sociales, comunidades, blogs, foros, etc. que administre, y ver que todas incluyen las condiciones de uso de las diferentes páginas de su empresa. Si ya tienen condiciones de uso, lo aconsejable es revisarlas y redactar un política de establecimiento de enlaces, dejando claro que la empresa no responde por comentarios hirientes o irrespetuosos de los usuarios, matizando incluso que, una vez tenga conocimiento de dichos comentarios, procederá a eliminarlos. Si el CM conoce la existencia de los comentarios y no los eliminase, podría llegar a ser responsable civilmente por haber permitido la subsistencia de los comentarios.

Aquí es fundamental poner al día el “Quienes Somos” o el “Aviso Legal”, dejando muy claro quien está detrás de la página web. Lo mismo ocurre si nuestra web es de comercio electrónico, puesto que habría poner al día las “Condiciones Generales” y explicar claramente en que consiste nuestra prestación de servicio o venta de producto, incluyendo toda la información que se recoge en la Ley de Comercio Electrónico.

Sobre el resto de páginas que, como norma general, no pertenecen a la empresa (redes sociales, blogs, comunidades, foros, chats, etc.), el CM debe leerse las condiciones de uso de dichas páginas y cumplir con esas condiciones, solicitando, si fuese necesario, los permisos que hagan falta para desarrollar las acciones comerciales  (ej: promociones y sorteos a través de Facebook, expresiones vejatorias en blogs, gestión de “likes” en Facebook, cesión de datos personales de usuarios/clientes a la hora de utilizar aplicaciones, etc.).

A la hora de realizar cualquier tipo de promoción o sorteo, también debe el CM asegurarse de que las bases de los mismos son claras y entendibles, además de ser de fácil acceso y descargables por los usuarios. Y, aunque no es práctica habitual, todos los sorteos que se realicen, siempre y cuando no se exija contraprestación económica (un precio a cambio de poder participar, como en la Lotería), deben ser comunicados previamente a la Dirección General de Ordenación del Juego. Sí se exige contraprestación económica, hace falta licencia.

Lógicamente, la página web de la empresa debe contener las menciones relativas a la política de protección de datos de carácter personal. Si también se captan datos personales a través del blog de la empresa también debe existir dicha política en la página de blog. Por este motivo, el CM debe asegurarse de que el tratamiento que se realiza por la empresa de datos personales es el correcto, que se contienen las menciones obligatorias en relación con los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, que se ha comunicado el tratamiento a la Agencia Española de Protección de Datos y de que se está cumpliendo con las medidas de seguridad.

Si el CM maneja apps, como éstas suelen estar enfocadas a la generación de leads y a la captación de datos, debe ser consciente de que necesita el consentimiento de los usuarios (consentimiento solicitado y bien explicado tanto para tratar los datos personales como para cederlos a terceros). Con las cookies ocurre lo mismo, el CM debe velar porque se explique claramente el funcionamiento de la cookie al usuario y que este decida si la quiere aceptar o no.

Por otra parte, si el CM tiene constancia de que en su web se están instalando enlaces que dirijan a los usuarios a páginas web en las que se ofrecen contenidos que pueden vulnerar derechos de autor (ej: descarga de películas o canciones), debe desactivar esos enlaces.

Con el uso de las marcas, también tiene que prestar atención, puesto que la cita de una marca comercial es legal, pero el uso de sus logotipos puede no serlo (siempre y cuando no sean marcas propias o su uso no haya sido licenciado por el titular).

Como decíamos al principio, esto es simplemente una guía básica de cuestiones legales que debe conocer un CM, puesto que el catálogo de actuaciones podría ser tan extenso como la cantidad de situaciones que se puedan dar en su día a día. Lo recomendable en estos casos es ser previsor, con ello evitaremos las infracciones y, lo más importante, las multas que pueden llegar a ponernos tanto a la empresa como a nosotros mismos en nuestro papel de CM.

Antonio Fagundo Hermoso.

Abogado en Conteros Asociados. Director Jurídico, Marketing y Expansión de Masaltos.com. Profesor Máster Superior en Abogacía y del Máster en Derecho de las Nuevas Tecnologías de la UPO. Profesor de ESIC-ICEMD. Asesor legal de Foro Marketing Sevilla. Twitter: @jovenantuan