Si tenemos un ecommerce seguro que muchos de nosotros (y vosotros) hemos esperado como agua de Mayo la llegada de la temporada navideña, donde las ventas y el consumo crece a nivel exponencial y donde las empresas pueden, o bien cuadrar su cuenta de resultados o bien generar beneficios.

En mi experiencia profesional me he encontrado con empresas que han gestionado muy bien sus tiendas online y también con otras que no lo han hecho tan bien. Cuando comentas los resultados con el gerente o responsable de éstas últimas siempre o casi siempre le echan la culpa a los clientes y, bajo mi punto de vista, es aquí donde reside el problema: echarle siempre la culpa al empedrado (o cliente en este caso).

En cierto modo es frustrante realizar un esfuerzo para poner en marcha una estrategia de atracción de tráfico a nuestro sitio y que luego la conversión no sea la esperada o planteada en nuestros objetivos.

Cuando un cliente potencial entra en nuestra web o en nuestra tienda, tiene una idea de lo que está buscando y también de lo que no quiere: perder el tiempo.  Si nos centramos en el Marketing Online, debemos ponernos en la piel del cliente potencial de nuestro negocio. Antes de lanzarnos en inversiones en Adwords, Redes de Afiliados, Facebook Ads, etc… Debemos plantearnos algunas cuestiones claves para mejorar la experiencia del usuario y evitar que al cliente le hagamos perder el tiempo, se aburra y abandone nuestra tienda sin completar el objetivo que queremos:

1. ¿Está desarrollada el ecommerce pensando en el usuario? Existen diferentes herramientas para analizar y mejorar la usabilidad pero si no disponemos de presupuesto, podemos simplemente seleccionar a un grupo reducido de personas similar a nuestro público objetivo y pregúntale que naveguen por la web. Te sorprenderán sus impresiones seguro.

2. ¿Es fácil de usar y aprender a navegar por el ecommerce? En relación a la cuestión 1, revisa si es fácil encontrar lo que buscan los usuarios.

3. ¿Contiene información clara/sencilla/útil? Esconder los gastos y políticas de envío, la gestión de reclamaciones, los impuestos, las formas de pago, etc… son algunos de los puntos clave que deben aparecer sí o sí claramente visibles en la web.

4. ¿Analizamos el comportamiento de nuestros visitantes? Utilizar las herramientas de analítica web (Google Analytics por ejemplo) o de Mapas de Calor (como Crazy Egg) nos permitirán saber exactamente como es el comportamiento de nuestros clientes potenciales.

Las grandes tiendas online se plantean y replantean estas cuestiones para mejorar la experiencia del usuario en su ecommerce porque entienden que el cliente cada vez tiene un mayor conocimiento de los productos que busca y cada vez lo tiene más fácil para saltar de un sitio a otro, así que no pensemos en los ecommerce como un concepto tecnológico sino como un concepto de negocio.

Miguel Ángel Ibáñez Amat

Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado, Marketing, y Administración de Empresas, por la Universidad de Sevilla. Master en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (Gesco) de ESIC Business & Marketing School. CEO de GoUp Marketing. Vicepresidente de Foro Marketing Sevilla.